袁野 本報記者萬曉東文/攝手機端寫著“新客特惠連續包月9元”,第二個月開始卻成了15元/月;用橘紅色大字寫著價格,下方卻自動勾選了淺灰色小字“連續包月”;用橘紅色大字寫有“9元/月連續包月”,下方淺灰色小字邊上卻多了個小“!”號,點擊小“!”才蹦出“連續包月享受11.4元/月續費”的收費標準……近日,有多位消費者對北京酷我科技有限公司(以下簡稱“酷我音樂”)APP “羞答答”的價格表述方式提出了質疑。

低價誘惑 真實價格不易示人

2019年春節期間,王先生通過安卓手機安裝了“酷我音樂”APP,同時充值成為“豪華VIP”會員。他介紹,“我看會員開通頁面寫著‘新客特惠連續包月9元’,意思很明確,就是9元/月,于是充了值,可是第二個月,酷我音樂卻自動扣了我15元。我聯系到客服才知道,只有新客開通首月是9元,后續再充值是15元/月。”王先生認為,“充值的整個過程并沒有提示次月開始就會變成15元/月,這不是騙人嗎?”

根據王先生指點,《中國消費者報》記者用安卓手機進行了體驗。打開酷我音樂APP,通過“會員中心”進入會員開通頁面,點擊“立即開通”就進入了充值頁面,選擇豪華VIP 后,下方顯示價格,用大字體標注“連續包月新客特惠9元/月”。點擊“立刻開通”后,進行支付。整個過程,記者沒有發現次月開始價格變為15元/月的說明。

隨后,記者與酷我音樂客服人員進行聯系。“豪華VIP會員連續包月價格是9元/月嗎?”記者問,客服回答,“只有第一個月是9元,后面每月都是11.4元。”記者不解,“上面寫‘新客特惠連續包月9元’,沒寫首月9月,也沒寫第二個月開始11.4元呀?”客服讓記者返回上一頁,“在會員中心,豪華VIP頁面有注明首月9元開通哦。”然而記者返回后再進入了幾次該頁面都沒看到相關介紹。在客服的指點下,記者返回上一頁并點擊“豪華VIP”按鈕才看到了“首月9元開通”的字樣。此時記者才明白,不管是進入該頁面還是返回該頁面,標有“首月9元開通”字樣的頁面都只是一閃而過,根本無法看清其內容,頁面被快速翻過定格在沒有“首月9元開通”字樣的頁面上,不再滾動。

記者繼續追問,“開通全程中并未看到次月開始11.4元/月的說明啊?”客服答非所問,等待許久,在記者再三追問下,客服才回答,“在連續包月四個字下面有一個小嘆號,您打開會有連續包月服務說明。”記者打開頁面尋找才發現:在大字體“連續包月”下面,紅色背景字“限時特惠”旁邊有一行淺灰色的小字“可隨時取消”,邊上有個淺灰色的小!。點擊小!才彈出三條服務說明,第二條服務說明寫著次月按15元/月自動扣款。

“次月開始15元/月,也不是客服所說的11.4元/月啊?”記者再次詢問。經過近半小時等待,客服又給出另一個答案,“幫您和相關人員核實了一下,目前安卓端首月開通9元,次月15元。”

記者還調查發現,按照安卓端開通會員頁面顯示的價格,豪華VIP費用正價為15元/月,但3個月的價格卻成了折后45元,正價為54元,即18元/月,與15元/月價格明顯不符。

“連續包月”字體縮小并被自動勾選

消費者除了對酷我音樂“羞答答”的價格表述方式提出質疑外,對默認勾選自動續費也頗有怨言。

余先生反映,他在2019年2月6日注冊并充值了一個月的酷我會員,因使用體驗不滿意不再使用后,2019年3月9日,他又在微信收到了來自酷我音樂的自動扣費提醒。余先生認為,“軟件上有一個月、三個月、12個月的選項,我當初選一個月是想試用一下,沒想到第二個月被自動扣費。”余先生聯系了酷我音樂,希望能夠被退還15元,沒想到對方斷然拒絕。他回憶說,“客服講,在開通服務的時候我就跟酷我音樂簽訂了協議,公司有規定不能退費。”余先生卻并不記得與酷我音樂簽訂任何協議。

與余先生有相同經歷的還有鐘小姐,她不解,“開通會員后怎么就成了默認同意自動續費了?對此我并不知曉。”

根據反映情況,記者進行了調查。記者分別在安卓手機、蘋果手機和電腦端下載了酷我音樂APP,發現三個平臺情況各不相同,但都存在著默認勾選自動續費的情況。

安卓手機在開通音樂包或者豪華VIP時均有四個選項:連續包月、1個月、3個月和12個月。除“連續包月”外,點擊其他三項“立即開通”后,會出現帶有微信支付和支付寶支付的大字選項,同時出現橘紅色字體的實付金額,而最下方標有淺灰色小字“連續包月”,并被默認勾選。

蘋果手機的音樂包除“連續包月”選項外,可選擇1個月、6個月和12個月,字體均為橘紅色和加黑的大字選項,選項下方有一行淺灰色小字“到期自動續費……”,并被默認勾選。

電腦端開通音樂包或者豪華VIP時也有四個選項:連續包月、1個月、3個月和12個月。選項按鈕字體為橘紅色和黑色大字,除“連續包月”選項外,其他三種選擇,也是在頁面的下側標有淺灰色小字“連續包月,可隨時取消”,在選擇開通1個月支付時,連續包月被默認勾選。

通過三個不同客戶端體驗酷我音樂APP支付,都存在自動續費被默認勾選的情況,而且“連續包月”字體大小、顏色明顯不如支付板塊字體醒目。

如果不小心點擊開通了,按照酷我音樂所說的“可隨時取消”究竟該如何取消呢?記者詢問了酷我音樂QQ客服,客服回答可通過三種途徑取消,分別為:微信支付:微信-我-支付-右上角的三個點-自動扣費,找到酷我音樂關閉服務;支付寶支付:支付寶-我的-設置-支付設置-免密支付/自動扣款,找到酷我音樂點擊解約;蘋果支付:手機設置-iTunes Store與App Store-Apple ID-查看Apple ID-訂閱-取消訂閱。客服所告知的每種取消方式都不在酷我音樂APP上進行,需要借助其他軟件,而且需要進行六步左右的操作才可關掉自動續費,這與付費時僅需一鍵支付,后續支付時無需輸入密碼即會自動扣費在方便程度上形成對比。

涉嫌誤導宣傳 理應整改

據此,記者采訪了全國最美維權人物、國浩律師(天津)事務所律師李靜。她分析認為,酷我音樂在銷售會員資格方面存在諸多法律問題。

“首先,涉嫌以引人誤解的方式對‘連續包月’價格進行誤導宣傳。”她說,開通會員頁面僅標注“連續包月9元”,未寫明“僅首月”是9元,次月起按正價15元計收。使人正常理解為連續包月每個月均為9元。《電子商務法》第十七條明確規定,電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息,電子商務經營者不得以……引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者;《禁止價格欺詐行為的規定》第六條規定,使用欺騙性或者誤導性的語言、文字、圖片、計量單位等標價,誘導他人與其交易的,屬于價格欺詐行為。

“其次,將搭售服務作為默認同意選項,且未以顯著方式提請消費注意。”李靜解釋說,在開通會員頁面上,分別展示了四種包月方式,除了第一種“連續包月”方式外,后三種均為固定期限包月方式。顧名思義,消費者購買后三種期限包月服務的,均是只希望對購買期限進行付費,但在隨后彈出的,這三種包月方式的購買頁面內,均被默認勾選了“連續包月”字樣,且該字樣相對付款金額和付款方式等板塊,明顯過于“微小和不顯眼”,消費者較難注意到已被默認勾選。也就是說,四種模式實際上沒有了區別,都成為了事實上的“連續包月”,而非只有第一種包月方式是“連續包月”。對此《電子商務法》第十九條明確規定,電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。

“另外,虛構原價、優惠折價。”李靜認為,安卓端豪華VIP一個月實際價格15元/月,但3個月的價格卻成了折后45元的標示方式有虛構原價和優惠折價之嫌。《禁止價格欺詐行為的規定》第七條明確規定,虛構原價,虛構降價原因,虛假優惠折價,謊稱降價或者將要提價,誘騙他人購買的價格手段屬于價格欺詐。

天津消費者協會消指部主任陳云奎認為,酷我音樂APP默認勾選自動續費行為,涉嫌侵害消費者知情權、自主選擇權,已經造成消費者財產損失,消費者可以依據《消保法》規定要求經營者承擔賠償責任。同時,他呼吁酷我音樂應立即對侵權行為進行整改,保障消費者合法權益。

針對以上情況,記者向酷我音樂發出了《采訪函》,截至發稿《采訪函》發出五天后,未得到具體答復。但是,《采訪函》發出第二天,酷我音樂安卓手機端標價做了改動,加上了“次月按15元/月續費,可隨時取消”字樣,記者提到的其他部分未做改動。對此消費者余先生認為,“此舉說明酷我音樂早知標注價格方式違反相關規定,系明知故犯。否則不會立即改動。”

本報將對此事繼續予以關注。

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