近日,天津市消協發布2018年天津市職業教育培訓行業調查報告。通過對職業教育機構消費者問卷和網絡文本大數據分析,消費者對招生宣傳、投訴情況、機構資質等方面存在的問題最為不滿,個別培訓機構如“尚德”知名度很高但是消費者評價較低。市消協建議職業教育培訓行業在招生宣傳、課程設置、合同簽訂、服務標準等方面進一步規范,提示消費者接受職業教育培訓服務要做到試聽課程、了解評價、查驗資質、查看課程、簽訂合同等五步驟,以盡可能的規避可能產生的問題。
針對教育培訓類投訴呈快速攀升態勢,為了解消費者對職業教育機構認知情況,從職業教育消費者權益保護視角以及行業健康可持續發展角度分析行業存在問題,天津市消協委托天津財經大學商學院互聯網信息與用戶行為研究中心在2018年下半年開展了天津市職業教育培訓業消費調查。
本次調查以規模和社會影響力等因素為標準,在全國范圍內選擇了環球職業教育在線、尚德機構、中公教育、文都教育、華圖教育等5家機構作為調查對象。完成天津地區教育培訓消費者1148個有效問卷樣本,網絡文本采集通過網絡爬蟲技術,采集信源覆蓋新聞資訊、貼吧、論壇、問答、視頻、微博、微信公眾號等平臺,抓取2018年1月1日至2018年12月31日的網絡文本數據,共計53818條文本數據。
在消費者問卷調查中,消費者對于職業教育機構品牌認知的前三位是環球職業教育在線、華圖教育、尚德機構。網絡文本數據分析結果中,“招生宣傳”問題居首,占比39.78%,主要表現為虛假宣傳和虛假承諾;“投訴情況”位列第二,占比22.85%,主要表現為投訴推諉、無法退費甚至卷錢跑路;“機構資質”位列第三,占比10.23%,主要表現為缺乏證照和經營范圍模糊。
綜合問卷調查和網絡文本數據調查結果,尚德機構、中公教育表現相對較差。問卷調查顯示,尚德機構、中公教育的消費者評價得分排名最后兩位,均未能超過60分;網絡文本數據調查結果中,尚德機構所暴露的問題數量占比高達79.40%,排在首位,其次是中公教育,占比14.15%,超過其他職業教育機構品牌的占比。
結合尚德機構在本次調查顯示問題相對比較突出的特點,本次調查通過網絡文本數據分析進一步細分其問題維度,最突出的問題是“招生宣傳”,占比41.96%,主要表現為虛假宣傳和電話騷擾;“投訴情況”占比相對較高,高達28.41%,主要表現為在退費環節的投訴推諉;“合同簽約”排在第三位,占比11.00%,主要表現為合同中設置退費障礙和維權困難。
天津市消協相關負責人介紹,全國消協組織2018年受理教育培訓類投訴20251件,位居服務類投訴量第六位,占年度全部投訴量2.69%。相較于2017年的10338件,同比增長95.88%,教育培訓類投訴呈快速攀升態勢。
天津市消協建議相關監管部門既要鼓勵優秀品牌機構創新發展,也要對行業問題和機構加強監管,在招生宣傳、課程設置、合同簽訂、服務標準等方面進一步強化規范,保護消費者的合法權益不受損害。呼吁行業加強自律,探討出臺行業標準,提升售后服務質量。相關企業在招生宣傳、課程設置、服務管理、合同簽定等方面嚴格規范,重視消費者體驗,以消費者口碑贏得更大市場發展。達到消費者獲得新技能、企業獲得新發展、社會收獲更多高素質就業者的目標,實現多方共贏。
天津市消協建議廣大消費者盡量做到試聽體驗課程、咨詢了解其他學員的評價、查驗其辦學資質文件(例如民辦學校辦學許可證)、查看課程資料包括每節課教案、與教育培訓機構簽訂合同等五個步驟。消費者以正確觀念甄別專業的教育培訓機構,規避可能產生的問題,盡可能避免自己在金錢和時間方面的損失。
針對調查反映的問題,天津市消協將通過約談、勸喻甚至對侵害不特定多數消費者權益問題進行公益訴訟等方式督促行業企業整改提升規范服務,促進行業健康可持續發展,維護接受職業教育培訓消費者的合法權益。

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