2017年全市消協系統共接待消費者咨詢6805人次,受理消費者投訴1651件,調解辦結1567件,辦結率95%,為消費者挽回經濟損失372萬余元,消費者得到加倍賠償8萬余元。

一、總體情況

(一)商品和服務按投訴類型分析

2017年商品和服務投訴中,家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類、日用商品類、生活社會服務類投訴數量排在前五位,合計占投訴總量的59.78%。(見圖一、圖二)

圖一:商品和服務投訴類型數量圖

圖二:商品和服務投訴前五位數量和比重圖

與2016年度對比,食品類和日用商品類的投訴數量,及占投訴總量的百分比均有所上升。(見表一)

表一:商品和服務大類投訴數量變化表

投訴類型 2017年數量(件) 占投訴總量比重(%) 2016年數量(件) 占投訴總量比重(%) 數量同比趨勢
家用電子電器類 329 19.93% 399 22.56%
服裝鞋帽類 179 10.84% 196 11.08%
食品類 174 10.54% 140 7.91%
日用商品類 157 9.51% 144 8.14%
生活社會服務類 148 8.96% 230 13.00%
交通工具類 146 8.84% 163 9.21%
房屋及建材類 72 4.36% 72 4.07% =
其他商品和服務 139 8.42% 119 6.73%

(二)商品和服務按投訴性質分析

2017年度受理的投訴中,按性質劃分,質量問題投訴仍以643件居首位,占到投訴總量的38.95%。其次是合同問題、售后服務問題。(見圖三、圖四)

圖三:投訴性質數量圖

圖四:投訴性質前五位數量和比重圖

從投訴性質來看,產品質量、合同、售后服務、安全和虛假宣傳問題排在前五位,合計占投訴總量的70.99%。(見表二)

表二:投訴問題性質分類情況表

投訴性質 2017年數量(件) 占投訴總量比重(%) 2016年數量(件) 占投訴總量比重(%) 同比趨勢
質量 643 38.95% 819 46.30%
合同 227 13.75% 233 13.17%
售后服務 212 12.84% 184 10.40%  
安全 48 2.91% 25 1.41%
虛假宣傳 42 2.54% 55 3.11%
其他 409 24.77% 335 18.94%

與2016年度比較,售后服務和安全問題的投訴數量,及占投訴總量的百分比均有所上升。

二、主要問題

(一)家用電子電器類投訴占比量大

主要問題有:1、售后維修技術不過硬,商品反復維修。2、售后服務履行“三包”義務推諉。3、商家不能提供配件,影響消費者正常使用。

例如:2017年3月7日,消費者王女士在一家名為“敏華品牌管理(天津)有限公司”注冊的網店上,購買了一張按摩椅,共花費2499元。4月份使用時,按摩椅出現了開關按鈕失靈的問題,在無人觸碰的情況下,自動開機或關機,消費者認為:一、機器自動開關機,會浪費電能;二、機器長時間在無人看管的情況下運轉,有可能造成火災等危險情況發生。隨即,消費者與商家聯系,要求商家上門進行檢測。經商家檢修后,告知消費者是按摩椅的控制面板的出現質量問題,一周后就會為其進行維修。但時隔五個多月均未有人上門維修,消費者認為商家是“無理”拖延解決,拒絕承擔三包責任。故向消費者協會投訴請求調解,要求盡快維修或者為其辦理退貨。經調解,商家上門為消費者辦理退貨手續,退全款2499元,同時承擔退貨搬運費。

(二)服裝鞋帽質量問題時有發生

主要問題有:1、鞋子出現斷底、開膠、脫色等問題。2、服裝標簽標注不規范,洗滌后變形褪色。

例如:2017年4月份,消費者張女士在淺秋服裝店購買了一件價值1250元含有桑蠶絲面料的風衣。穿著一次后,5月份將風衣送至福奈特洗衣店干洗,干洗后消費者發現風衣前排扣桑蠶絲部位部分顏色由原先的卡其色變成了藍綠色,褪色嚴重,故要求洗衣店賠償風衣價款。洗衣店認為衣服褪色屬于衣服質量問題,干洗過程中沒有任何問題,拒絕了消費者的要求。于是消費者投訴至消協請求調解。

經消協協調,服裝店、洗衣店、消費者三方均同意將衣物送至天津市洗染行業協會進行質量鑒定。經天津市洗染行業協會檢測,該風衣洗滌工藝無誤,干洗后褪色問題是由于服裝生產廠家洗滌標志不規范,配料染色色牢度不好造成。經調解,服裝店退還消費者購衣款1250元,并支付鑒定費300元,共計1550元。

(三)家具和裝修建材投訴是熱點

主要問題有:1、商品送貨不及時,影響消費者使用。2、商家提供的商品,實物與樣品材質不一樣。3、商家不履行對消費者做出的承諾約定。

例如:2017年4月份,消費者董女士在華北陶瓷天沃門業選購訂做房門,當場繳納給經營者1000元訂金,并與經營者約定半年的制作期限,經營者承諾消費者,若不能在約定期限內制作完成將返還全部訂金。而到了約定期限,經營者沒有給消費者制作房門,消費者要求經營者按照承諾退還訂金,經營者卻以各種理由推脫,不予退還消費者交付的訂金。無奈消費者投訴至消協請求調解。

經調解,經營者退還消費者訂金1000元,消費者表示滿意。

(四)快遞服務投訴時點較集中

主要問題有:1、快遞變慢遞,快件延誤。2、快遞企業未盡到合同條款、快件保價等提醒告知義務。

例如:2017年10月8日,消費者袁先生在網上購買了1臺液晶電視機,價格為1849元。10月9日送貨安裝時電視開關電源存在故障,消費者立即與銷售商聯系辦理退貨事宜,并委托順豐速遞有限公司北辰分公司上門取件,寄送至廣東省,快遞單號221670674731,郵費106元,付款方式為到付。10月16日,銷售商電話告知消費者寄送的電視機屏幕碎了,拒絕收貨。10月17日,消費者與順豐速遞有限公司北辰分公司進行初步協商,由于該商品未做保價,順豐速遞同意賠償7倍運費約700元,后經多次協商賠償金額增至1000元,消費者不認可。消費者認為順豐速遞人員上門取貨時,未盡保價告知義務,導致其無法正常退貨,故投訴至消協請求調解。

經調解,順豐速遞有限公司北辰分公司全額賠償消費者無法辦理退貨損失1849元,消費者表示滿意。

(五)汽車銷售問題投訴多

主要問題有:1、經銷商的汽車合同文本不規范、合同內容顯失公平。2、經銷商銷售管理漏洞,銷售人員行為欠規范。

例如:2017年7月,消費者曾先生通過天津柯蘭德汽車銷售公司銷售人員推介,交付了3000元買車訂金。兩個月后消費者因故無法買車,不能履行訂金協議。他通過微信與銷售人員協商,對方稱最多退還2300元,并要求消費者將收據及汽車銷售合同一同寄回公司,收到后將于當天或轉天把退款打到消費者賬戶。消費者同意按照其要求辦理。之后銷售人員又提出新條件,要求消費者給其個人轉賬700元后,公司再退3000元。銷售人員的做法令消費者費解,便投訴至消協請求調解。

經調解,柯蘭德汽車銷售公司及時退還消費者繳納的訂金3000元,消費者表示滿意。

今天广西快乐双彩开奖号码是什么