天津市消協系統2017年第三季度投訴分析

一、基本情況

本季度全市消協系統共接待消費者電話咨詢1766人次,受理投訴385件,為消費者挽回經濟損失182萬余元,消費者得到加倍賠償0.3萬元。

(一)投訴性質分析

根據投訴性質(如表1、圖1所示)分類,在所有投訴問題中,質量問題占40%,合同問題占15.32%,售后服務問題占13.51%,安全問題占3.12%,虛假宣傳問題占1.82%,其他問題占23.12%。產品質量、合同問題、售后服務仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的68%以上。

表1:按投訴性質分類情況表(單位:件)

項目 數量(件) 百分比
質量 154 40.00%
合同 59 15.32%
售后服務 52 13.51%
安全 12 3.12%
虛假宣傳 7 1.82%
其他 89 23.12%

圖1:按投訴性質分類比例圖(%)

 

(二)投訴類型分析

根據投訴類型(如表2、圖2所示)分類,在所有投訴問題中,家用電子電器類占25.71%,日用商品類占10.39%,食品類占9.87%,服裝鞋帽類占9.61%,生活、社會服務類占8.83%,其他商品和服務類占5.97%。投訴類型前五名的投訴數量,占投訴總量的64%以上。

表2:按投訴類型分類情況表(單位:件)

項目 數量(件) 百分比
家用電子電器類 99 25.71%
日用商品類 40 10.39%
食品類 38 9.87%
服裝鞋帽類 37 9.61%
生活、社會服務類 34 8.83%
其他商品和服務 23 5.97%

圖2:按投訴類型分類比例圖(%)

二、主要問題

(一)日用商品類投訴

涉及的問題主要有:一是商品宣傳名不符實。二是消費者對商品質量提出質疑,經營者推諉解決。

例如:2017年8月初,消費者劉女士帶孩子到武清區新華書店二樓的“好視立”眼鏡店眼光配了一副近視鏡,花費1980元。待近視鏡配好后,孩子佩戴出現流淚眩暈的狀況,消費者認為該眼鏡存在質量問題,找到經營者要求退款,經營者以近視鏡不存在質量問題為由拒絕消費者要求。消費者不放心逐帶孩子到專業性醫療機構進行檢查,經醫生檢查該近視鏡的度數與孩子的視力不相匹配,醫生建議其孩子不要再佩戴該近視鏡。消費者再次找到經營者要求退貨退款,雙方協商不成,消費者投訴至消協請求調解。經調解,經營者為消費者辦理退貨,退還消費者1890元。

(二)生活、社會服務類投訴

涉及的問題主要有:一是預付卡消費未完結,經營者關門閉店無法聯系。二是部分經營者故意不履行“三包”義務,“三包”期限內收費維修。

例如:2016年9月,消費者馬先生在東麗區星月神電動車專賣店購買了一臺電動車。正常騎行七個月后,電動車控制器發生故障導致不能騎行,消費者將電動車送到經營者處維修。電動車維修好后,經營者稱電動車已出三包期,消費者付了260元維修費。到家后消費者發現電動車保修卡上注明“自購買之日起保修期為1年”的字樣,電動車仍然在保修期內。消費者找到經營者要求退還已付的維修費。經營者以保修期是從專賣店購進電動車時間開始計算,不是以賣給消費者開票時間計算的,因此拒絕退還維修費,消費者投訴至消協請求調解。經調解,經營者退還消費者已付的維修費260元,消費者對調解結果表示滿意。

(三)銷售服務類投訴

涉及的問題主要有:一是部分汽車經銷商不履行承諾協議。二是部分經銷商服務疏忽,造成消費者財產損失。

例如:2017年3月12日,消費者程先生在天津市益軒程汽車銷售有限公司(榮威4S店)購買汽車,當天消費者與經營者簽訂購車合同并交齊全款,雙方約定由消費者提供身份證、搖取的車牌號指標書給4s店銷售人員,由4s店負責給消費者上牌、上保險及交納各項稅款。之后,消費者因故要推遲提車,4s銷售人員告知已將消費者購車指標打印完畢,在10月份之前提車即可。消費者與4s銷售人員協商7月份提車,消費者如約到4s店提車時,卻被告知車牌號指標手續4s店沒有辦理,車牌號指標已作廢。無奈消費者投訴至消協請求調解,要求4s店賠償其購車指標。經調解,4s店賠償消費者13000元,消費者采取其他途徑獲取牌照。

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