一、基本情況

本季度全市消協系統共接待消費者電話咨詢2514人次,受理投訴499件,為消費者挽回經濟損失111萬余元,消費者得到加倍賠償4萬余元。

(一)投訴性質分析

根據投訴性質(如表1、圖1所示)分類,在所有投訴問題中,質量問題占43.69%,售后服務問題占13.83%,合同問題占8.62%,虛假宣傳問題占3.61%,價格問題占3.21%,其他問題占22.65%。質量、售后服務和合同問題是引發投訴的主要原因,占投訴總量的66.14%。

表1:按投訴性質分類情況表(單位:件)

項目 數量(件) 百分比
質量 218 43.69%
售后服務 69 13.83%
合同 43 8.62%
虛假宣傳 18 3.61%
價格 16 3.21%
其他 113 22.65%

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圖1:按投訴性質分類比例圖(%)

(二)投訴類型來看分析

根據投訴類型(如表1、圖1所示)分類,在所有投訴問題中,家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類及食品類投訴數量列前五名,合計占投訴總量的61.93%。

表1:按投訴類型分類情況表(單位:件)

項目 數量(件) 百分比
家用電子電器類 123 24.65%
服裝鞋帽類 59 11.82%
交通工具類 46 9.22%
日用商品類 41 8.22%
食品類 40 8.02%
其他商品和服務 30 6.01%

圖1:按投訴類型分類比例圖(%)

二、主要問題

(一)家用電子電器類售后服務投訴多

涉及的問題主要有:一是經營者銷售承諾與實際不符;二是售后服務不及時,影響消費者正常使用;三是經營者履行“三包”義務推諉。

例如:2015年10月,消費者薛先生在蘇寧電器海光寺店購買了一臺松下牌洗衣機,在使用過程中機身出現漏水、不能正常脫水等故障,已經兩次維修。2016年5月,再次出現相同故障,消費者向蘇寧電器要求退貨,但蘇寧電器售后部門稱廠商要求必須有外包裝箱才能退貨,因消費者未保留外包裝箱,所以無法辦理退貨。根據有關規定,商品出現質量問題符合退換貨條件的,經營者應承擔相應責任。經過調解,由蘇寧電器免費為消費者提供包裝箱,辦理退貨手續。

(二)日用商品類投訴家具是熱點

涉及的問題主要有:一是新購家具出現起鼓、開裂等質量問題;二是經營者未按約定的尺寸樣式送貨;三是經營者制作家具使用劣質材料填充。

例如:2016年4月,消費者張女士在東麗區紅星美凱龍登發店訂購了一套布藝沙發,價格3200元。按雙方約定,兩個月后,沙發送到家,張女士就聞到一股刺鼻氣味,商家稱“放幾天就好了”。但數日過后,刺鼻氣味依舊,拆開沙發外套,發現里面填充的海綿又黑又臟,正是這“黑心棉”散發的味道。消費者想要聯系廠家,才發現該產品沒有質量檢驗合格證明、廠名、廠址等信息,于是要求紅星美凱龍登發店為其退貨。商家稱,沙發質量問題需鑒定才可予以退貨。消費者認為沙發海綿已經發黑,明顯有質量問題,商家再要求鑒定屬于有意刁難,故消費者向消協投訴請求幫助。消協認為:通過生活常識可以確定質量問題的,消費者無需進一步舉證,而是需要商家舉證無過錯。經調解,商家為消費者辦理退貨。

(三)旅游服務不履約,造成損失拒絕賠

涉及的問題主要有:一是存在強制消費,且多為隱性強制消費;二是旅行社私自變更行程與合同約定不符;三是對于有特定出國出境旅游需求的消費者,旅行社不能按與消費者的約定提供服務,對此可能給消費者造成的損失,沒有采取有效的措施減少消費者損失。

例如:2016年3月5日,消費者王女士和閻先生在天津舉辦的“2016春季中國婚博會”現場,選擇了北京眾信國際旅行社股份有限公司天津南開分公司(以下簡稱:北京眾信旅行社)的旅游產品,繳納7000元訂金后,持中國婚博會蜜月旅游專用訂單,與旅行社約定2016年5月15日赴法意瑞進行為期10日的蜜月旅游,并于3月10日到北京眾信旅行社南開門店交齊全款22998元,簽訂了雙人出國旅游合同。在辦理出國旅游簽證手續時,因王女士被拒簽,而無法實現二人的蜜月旅行。于是,消費者要求旅行社退還簽證費以外的全部款項。但北京眾信旅行社稱飛機票在辦理簽證前已為消費者預定,現在只能退還拒簽者本人的機票款,閻先生未拒簽,機票6500元不能退。消費者對此解釋很不理解,多次與旅行社協商無果,無奈向消協投訴請求調解。經調查,消費者與北京眾信旅行社在婚博會上簽訂的為雙人出國旅游合同,并已告知旅行社出行目的為“蜜月旅行”。旅行社稱簽約時已告知消費者所選的不是專門蜜月旅行線路,消費者參加的是旅行社常規團,應按照常規旅游團提供服務,因此拒絕承擔不退機票的損失。消協認為:消費者在婚博會上與經營者簽訂雙人出國旅游服務合同,其合同目的為蜜月旅行雙人出游。旅行社作為專業服務提供方,未對雙人合同中一人拒簽的情況與航空公司進行事先約定,造成消費者損失,屬于履行合同不當,應承擔全額退還機票款責任。經調解,雙方不能達成一致意見。消協終止調解,支持消費者采取訴訟等方式主張合法權益。

(四)電視、網絡購物投訴

主要問題有:一是部分商家不按新“消法”規定,執行七天無理由退換貨;二是產品出現質量問題符合退貨條件,部分商家推諉或拖延解決;三是對于商品養護、升級等后續使用費用,未盡告知義務。

例如:2015年5月,消費者王先生在電視傳媒三佳購物平臺購買了一臺卡仕特多功能行車記錄儀一體機。2016年6月,發現該商品不能正常使用,于是便撥打三佳購物客服電話進行咨詢,客服人員稱需自行聯系廠家售后進行機器升級才能正常使用。隨后,消費者電話聯系位于濟南市的廠家售后,對方告知用戶產品免費使用期為一年,如繼續使用需每年支付80元的升級費用。消費者認為三佳購物在銷售該商品時并未告知每年要支付升級費用,要求退貨。三佳購物稱:已與廠家售后溝通過此事,不用消費者支付費用。鑒于三佳購物銷售商品時對涉及消費者利益相關事項未做明示,后續服務承諾與廠家答復不一致,且事實上消費者無法免費升級使用。最終消協調解,由三佳購物為消費者進行退貨。

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