天津市消協公布2015天津消費維權十大典型案例

面對復雜的消費環境,消費者的維權意識也在不斷提高,在“3·15”國際消費者權益保護日即將到來之際,本報聯合天津市消費者協會,在2015年全市消協系統受理的投訴案件中,甄選出十個典型案例予以發布,并請專業人士對每個案例進行了評析,以供消費者借鑒。

  案例1

手機經銷處編理由拒換問題產品

  [案情簡介]

  2015年3月28日,消費者馮先生在濱海新區中國移動領先經銷處購買了一臺售價969元的小米牌紅米NOTE手機,使用至第12天,出現接聽過程中突然斷線、來電無法接通等通話故障。馮先生認為手機使用15天內出現質量問題應為其免費換新手機,于是便向銷售商提出換貨請求,但中國移動領先經銷處以小米品牌內部規定只能維修不能換貨以及手機外觀有劃痕為由拒絕換貨。2015年4月10日馮先生向消費者協會投訴。

  [處理過程及結果]

  經調查,中國移動領先經銷處在未對馮先生手機進行質量檢測的情況下,以小米品牌內部規定只能維修不能換貨和手機外觀有劃痕為由拒絕為其換貨的情況屬實,隨即消協聯系小米售后服務中心。小米售后稱:公司沒有“只維修,不退換”的內部規定,并在第一時間為馮先生的手機進行檢測,證實了手機主板確實存在故障,出具了相應的換機證明。最終,中國移動領先經銷處免費為消費者更換了新手機。

  [案例評析]

  馮先生的手機在第12天出現故障,若在3天內(即購買15天以內)取得了主板有故障的檢測證明,有權利在換貨和修理之間作出自己的選擇。但中國移動領先經銷處不僅未對手機作出相應的檢測報告,而且還擅自編造手機企業售后服務內容,侵害了馮先生的合法權益。

  根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第十二條規定:“自售出之日起第8日至第15日內,移動電話機主機出現附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的,消費者可以選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時,銷售者應當免費為消費者更換同型號同規格的移動電話主機。”馮先生提出的換貨要求是有法律依據的,中國移動領先經銷處不得以只提供修理服務,來拒絕履行自己應承擔的換機義務。

案例2

  汽車4S店屢修屢壞造成事故

  [案情簡介]

  2014年9月28日,消費者尚女士在福特4S店天津市尊泰汽車銷售服務有限公司購買了一輛福特嘉年華兩廂轎車。車輛使用過程中,出現儀表盤上的防抱死制動系統警示燈、穩定性控制指示燈及制動系統警示燈全部亮起、手剎失靈、加大油門后車身劇烈抖動等情況,隨后向4S店進行報修。4S店人員到達現場后,對車輛進行檢修,稱因零件松動造成上述故障。維修后,同樣的問題又多次出現,并導致一次碰撞,4S店又相繼為該車更換了導航、ESP模塊等零部件,但問題始終未得到解決。2015年初,由于上述問題又發生一次剮蹭,4S店請來長安福特公司技術部的技術人員對車輛進行檢測,發現連接ABS泵的線束存在間歇性短路,相關線束更換后隨即故障徹底排除。消費者就兩次交通事故賠償事宜與4S店未能達成一致,隨即向消費者協會投訴。

  [處理過程及結果]

  經調查,尚女士反映的問題屬實。經消協多次調解,雙方達成一致,4S店為消費者補償現金8000元。

  [案例評析]

  尚女士所購車輛由于線束質量問題引發的故障一直未能及時解決,引發了兩起交通事故,為尚女士帶來一定的經濟損失,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條規定“經營者提供商品或者服務,造成消費者財產損害的,應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”4S店應為尚女士作出相應的經濟補償。

案例3

  旅行社購票疏漏致游客延遲返津、誤工

  [案情簡介]

  2015年1月,消費者陶女士代表一家7人與卓翔旅行社簽訂海南三亞雙飛五日游的旅游合同,出游時間為2015年2月1日至5日。2月4日陶女士一行在游玩途中,接到旅行社負責人的電話,詢問是否同意將原定于2月5日17點10分返津的航班,更改為同日早7點30分返津的航班,若同意改簽,將給每人300元現金及三箱水果作為補償。陶女士拒絕更改航班,旅行社表示按原計劃安排航班。可當陶女士等人2月5日14點到機場辦理登機手續時發現,沒有他們7人的購票記錄,無法登機。經與旅行社聯系改訂了當晚9點10分起飛,由海南三亞飛往北京的航班。后因航班晚點等原因,直到2月6日早晨7點30分才安全抵津。長時間奔波造成兩位老人身體不適和家人誤工。返津后,陶女士向卓翔旅行社進行投訴,要求旅行社依據合同中“旅行社提出解除合同的出發當日支付旅行費用總額20%的違約金”之約定,對其進行經濟賠償,共計9060元。旅行社認為,機票是旅行社委托機場工作人員購買的,未能購票也是機場工作人員的原因,自己并無過錯,但出于對陶女士等的同情,給予2000元的補助。隨即陶女士便向消費者協會進行投訴。

  [處理過程及結果]

  經調查,旅行社在服務過程當中存在服務瑕疵,從而導致陶女士及家人延遲返津,為此,旅行社應對陶女士進行一定的經濟賠償。最終,雙方達成一致,旅行社一次賠償陶女士5000元。

  [案例評析]

  旅行社在履行合同時與旅游者協商變更合同未果在先,與機場協調購票過程中發生疏漏在后,導致陶女士等人無法按時返程,已構成違約,根據《合同法》合同變更及違約的相關條款,旅行社作為違約方,應對陶女士等人因延誤返程產生的食宿、誤工、交通等合理費用進行賠償。如果違約是旅游輔助經營者機場方面的工作失誤造成的損失,旅行社也有權向其進行追償。

案例4

美發店變更地點預付費退款起爭議

 

  [案情簡介]

  2012年,消費者李女士在佑村形象設計中心東麗店理發,辦理一張價值3000元充值卡,使用該卡可以打折。2015年4月28日,李女士再去理發時,發現該店已關門停業。經了解,2013年年初佑村形象設計中心東麗店已不再經營,在此辦理的會員卡可以在中山門店繼續使用。李女士家住東麗距中山門店較遠,便要求退還卡內余額1600元。佑村形象設計中心表示,可以退卡,但之前的消費要按原價計算后退還余額。李女士不認可此條件,向消費者協會投訴。

  [處理過程及結果]

  經調查,李女士反映的情況基本屬實,美發店單方面閉店,導致消費者無法正常消費,理應退款。現只給消費者退還部分余額屬于無理要求。經調解,美發店一次性退還卡內余額1600元。

  [案例評析]

  經營者將經營地點進行變更,屬于變更合同內容。在辦理退卡時,美發店對消費者設置障礙,加重消費者的經濟損失,違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條的相關規定,“未按約定提供商品或者服務的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款,并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的,按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。”故而,消費者協會支持消費者訴求,佑村形象設計中心應全額為李女士退還余款。

 案例5

  商家撤場 柜臺出租方應擔責

  [案情簡介]

  2015年1月20日,消費者李女士在東麗區紅星美凱龍家具商場內科迪博洛尼店(以下稱“商家”)購買了一套家具,雙方約定了貨品的顏色及送貨時間等。送貨當天,商家沒有按約定將訂購家具中的電視柜和茶幾同時送到,稱電視柜要一個月后才能送到。驗貨時,李女士又發現茶幾顏色與約定的不符,存在嚴重色差,便要求商家更換不符合約定顏色的茶幾。經過多次催促,商家將店內符合約定顏色的一款樣品茶幾送到李女士家中。李女士對商家未能按時、按要求送貨,而后又以無貨為由,將樣品送到其家中的做法非常不滿意,要求商家給予賠償,遭商家拒絕,隨即向消費者協會投訴。

  [處理過程及結果]

  接到投訴后,消費者協會為雙方進行了調解,經數次溝通,商家同意補償李女士800元。但在調解后期,商家突然從賣場撤展,且之前留存的聯系方式均無法接通。按照《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定,紅星美凱龍作為柜臺的出租方,應代替其承擔相應的賠償責任。最終,紅星美凱龍從商家的保證金中扣除800元,為李女士進行補償。

  [案例評析]

  本案中,被訴方科迪博洛尼閉店無法聯系,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十三條規定,“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后,也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后,有權向銷售者或者服務者追償。”紅星美凱龍作為場地出租者應先行承擔賠償責任,賠償后可以向銷售方科迪博洛尼店追償。

案例6

  因質量問題退貨 電商逃避承擔運費

  [案情簡介]

  2015年7月14日,李女士通過淘寶網購買了一個電視柜,售價260元。快遞公司將貨送到后,李女士見包裝完好,便進行了簽收。之后,李女士打開包裝后發現電視柜內部木結構已完全散落,無法正常使用。李女士向淘寶網反映該商品有嚴重的質量問題,要求退貨。淘寶網按李女士無理由退貨處理,答復稱由李女士出運費方可退貨。李女士對此回復并不滿意,隨即進行二次投訴。但三天后,淘寶網回復讓李女士擔負一半運費,否則不予退貨。李女士對于淘寶網的兩次回復均不認可,向消費者協會進行投訴。

  [處理過程及結果]

  經調查,淘寶網確認李女士反映的情況屬實,并承諾由專人進行處理。最終,淘寶網退還李女士240元,電視柜不再寄回,由李女士自行維修使用,消費者表示滿意。

  [案例評析]

  本案中,李女士所購買的商品寄到后就已經損壞,屬于商品質量問題,商家應免費為李女士進行退換貨。而淘寶網按李女士無理由退貨,要求李女士承擔退貨的郵寄費用,淘寶網適用法律錯誤。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定,“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的,經營者應當承擔運輸等必要費用。”淘寶網應承擔相應責任。

  案例7

  裝飾城售假 拒絕三倍賠償

  [案情簡介]

  2014年10月3日,消費者于女士在北辰區柳灘裝飾城內購買一套商標為“露水河”的櫥柜,共花費5600元。使用1個多月后,發現該櫥柜出現了漆面脫落、柜體開裂等現象。于女士懷疑該“露水河”櫥柜為假冒商品,便將部分板材郵寄到吉林森林工業股份有限公司北京通州經營部進行鑒定。經鑒定,該板材為假冒“露水河”刨花板。因此,于女士以經銷商出售假冒偽劣商品為由,向其提出了退貨并賠償三倍貨款的要求,但經銷商對其要求不予理睬,拒絕于女士的解決方案。隨即,于女士向消費者協會投訴。

  [處理過程及結果]

  經調查,櫥柜經銷商無法證明于女士的鑒定證明不真實,且僅可提供一份商品出庫單的票據,無法提供出售該商品的授權書及進貨憑證。最終,經銷商為于女士退貨,并進行了三倍的賠償。

  [案例評析]

  經銷商出售假冒偽劣商品,不僅嚴重損害了消費者合法權益,而且也破壞了正常的市場經營秩序。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定:“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。法律另有規定的,依照其規定。”

案例8

  郵局一個月未按時投遞報刊

  [案情簡介]

  消費者趙先生于2014年11月訂閱了為期兩年的一份報紙。2014年11月至2015年7月期間,該報刊一直由報社發行部門進行投送。自2015年8月起,該報刊由原投遞單位改為北辰區郵局進行投送。在投遞單位變更的一個月內,趙先生未收到過一張報紙,嚴重影響了其報刊閱讀。為此,趙先生向郵政服務熱線“11185”反映此情況,并提出賠償的要求,未得到妥善解決。隨后,趙先生向消費者協會進行投訴。

  [處理過程及結果]

  經調查,趙先生反映的報紙未按約定投送問題確實存在。經調解,北辰區郵局市場部主動聯系了趙先生并表示歉意,同時退還其8月份訂閱報紙的費用。

  [案例評析]

  趙先生先與報社發行部門簽訂了送報協議,雙方未出現不按時投遞等違約現象,但當遞送單位變更后,趙先生不能按時收到訂閱的報刊,是新的遞送公司出現違約行為,應承擔相應責任。根據《合同法》第一百零七條:當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

 案例9

  超市銷售過期食品拒絕退貨賠償

  [案情簡介]

  2015年9月20日,消費者王先生在華潤超市奧園店購買預包裝果仁1袋,售價為9.63元(包裝封條為該超市專屬)。購買后發現該食品已超過保質期30天,便找到超市要求退貨并賠償其500元。但超市認為,按照超市理貨程序的相關規定,理貨員每天必須在開店、閉店兩個時間點對其所出售的產品進行整理,這種長時間過期食品不可能存在,因此不同意消費者的訴求。隨即,王先生向消費者協會投訴。

  [處理過程及結果]

  經調查,消費者提供了實物和購物小票,超市方僅強調自己有一套嚴格的理貨程序,不可能出現這樣的問題,但對于王先生購買的商品是其商場所售,超市無法舉證進行抗辯。最終,超市為王先生退貨,并給予其500元的賠償。

  [案件評析]

  超市對自己銷售的產品有保證其質量合格的義務,如銷售過期產品,違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條中第二條規定:“在商品中摻雜、摻假、以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品。”涉嫌有欺詐行為,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定:經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元,法律另有規定的,依照其規定。根據《民事訴訟法》相關條款,經營者對所銷售商品是否過期有舉證的義務。

案例10

  團購低價住宿券酒店單方改合同

  [案情簡介]

  2015年11月,消費者顏先生通過美團網團購了格林豪泰快捷酒店價值169元的住宿券,團購價格119元。美團網站的頁面顯示“周末、法定節假日通用”。11月21日,顏先生通過電話預約一間房間,卻被告知,預約日期是周末,需補足50元差價,否則不予辦理入住。顏先生覺得酒店單方變更合同是不合理的。隨即向消費者協會投訴。

  [處理過程及結果]

  經調查,美團網站上發布的團購信息與顏先生所陳述的完全一致。而格林豪泰快捷酒店稱,酒店原本提供的團購信息為,“周末或法定節假日不能通用,消費者到店后均需補足差價款”,而美團網站一直以“節假日通用”為宣傳噱頭,造成了該起投訴的發生。最終,格林豪泰快捷酒店同意以119元的價格兌現團購券,并對顏先生表示歉意。

  [案例評析]

  格林豪泰快捷酒店稱美團網站自行改變宣傳內容,但作為廣告的發布者,應對網站發布的團購內容進行核實檢查,如發現錯誤,應在消費者確認購買(承諾)前修改或撤回。網站發布的內容已構成合同要約,一經消費者確認購買(承諾),合同即為成立。如酒店方以信息發布平臺錯誤為由不履行合同,則構成違約。根據《合同法》相關條款,如顏先生并未同意變更合同條款,則酒店應無條件按照原合同內容履行。酒店可以另行追究信息發布平臺擅自修改要約內容的法律責任。

 

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