市消協去年受理投訴2181件 這些維權案例可借鑒

2015年市消協共受理投訴2181件,調解辦結2024件,辦結率93%,為消費者挽回經濟損失371萬余元。在2016年3月15日國際消費者權益日即將到來之際,為給消費者在日常生活中提供一些借鑒,同時促進經營者誠信經營,不斷規范自身行為,昨日市消協在去年受理的投訴中甄選出典型案例予以公布。

 旅行社違約

  一次賠償游客5000元

案情簡介:2015年1月,消費者陶女士代表一家7人與卓翔旅行社簽訂海南三亞雙飛五日游的旅游合同,2月4日陶女士一行在游玩途中,旅行社負責人電話詢問是否同意將原定于2月5日17時10分返津的航班,更改為同日7時30分返津。陶女士拒絕更改,旅行社表示按原計劃安排航班。可當陶女士等人5日14時到機場辦理登機手續時發現,沒有他們7人的購票記錄,無法登機。經與旅行社聯系改訂了當日21時10分起飛、由海南三亞飛往北京的航班。后因航班晚點等原因,直到2月6日7時30分才安全抵津。返津后,陶女士向卓翔旅行社投訴,要求旅行社依據合同對其進行經濟賠償,共計9060元。旅行社認為,機票是旅行社委托機場工作人員購買的,未能購票也是機場工作人員的原因,自己并無過錯,但出于對陶女士等的同情,給予2000元的補助。

經調查,旅行社在服務過程當中存在服務瑕疵,從而導致陶女士及家人延遲返津,為此,旅行社應對陶女士進行一定的經濟賠償。最終,雙方達成一致,旅行社一次賠償陶女士5000元。

案例評析:旅行社在履行合同時與旅游者協商變更合同未果在先,與機場協調購票過程中發生疏漏在后,導致陶女士等人無法按時返程,已構成違約,根據《中華人民共和國合同法》合同變更及違約的相關條款,旅行社作為違約方,應對陶女士等人因延誤返程產生的食宿、誤工、交通等合理費用進行賠償。

 淘寶網退貨

  商品受損傷商家退款

案情簡介:2015年7月14日,李女士通過淘寶網購買一個電視柜,售價260元。快遞公司將貨送到后,李女士見包裝完好,便進行了簽收。之后,李女士打開包裝發現電視柜內部木結構已完全散落無法正常使用,向淘寶網反映該商品有嚴重的質量問題,要求退貨。淘寶網按李女士無理由退貨處理,答復稱由李女士出運費方可退貨。李女士進行二次投訴。3天后,淘寶網讓李女士擔負一半運費,否則不予退貨。李女士向消費者協會進行投訴。最終,淘寶網退還李女士240元,電視柜不再寄回,由李女士自行維修使用。

案例評析:李女士所購買的商品寄到前就已經損壞,屬于商品質量問題,商家應免費為李女士進行退換貨。淘寶網認為李女士無理由退貨,要求李女士承擔退貨的郵寄費用,淘寶網適用法律錯誤。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條相關規定,淘寶網應承擔相應責任。

 團購加條件

  美團兌現承諾并道歉

案情簡介:2015年11月,消費者顏先生通過美團網團購了格林豪泰快捷酒店價值169元的住宿券,團購價格119元。美團網站的頁面顯示“周末、法定節假日通用”。11月21日,顏先生通過電話預約一間房間,卻被告知預約日期是周末,需補足50元差價,否則不予辦理入住。

經調查,美團網站上發布的團購信息與顏先生所陳述完全一致。最終,格林豪泰快捷酒店同意以119元的價格兌現團購券,并對顏先生表示歉意。

案例評析:格林豪泰快捷酒店稱美團網站自行改變宣傳內容,但作為廣告的發布者,應對網站發布的團購內容進行核實檢查,如發現錯誤,應在消費者確認購買(承諾)前修改或撤回。網站發布的內容已構成合同要約,一經消費者確認購買(承諾),合同即為成立。

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